Овербукинг, или возможная замена отеля

Итак, вы прилетели на отдых, прошли таможенный и паспортный контроль, садитесь в автобус, а встречающий гид вдруг сообщает: в забронированном вами отеле Plaza мест нет, и вам предстоит провести отпуск в отеле Plaza 2 что, несомненно - "лучше", потому как... произошла банальная вещь - overbooking (от англ. "избыточное бронирование").

Почему банальная, спросите вы? По одной причине: если вы перед поездкой "пройдётесь" по иноземным турфорумам то убедитесь, что не только "именно нас и ждали".

Оказывается, что и немцы и англичане страдают от этого не меньше наших туристов. 

Да что там какие-то англичане: вот приезд делегации чиновников РАТА на туристическую выставку в Нижний Новгород зимой 2008 года, когда вместо забронированных заранее "люксов" в центральной гостинице им были предложены варианты на стороне из категории "оплата по часам, по суткам". Овербукинг-с.

Варианты овербукинга

• технический овербукинг: сбой в системе бронирования, авария в отеле и т. п. - это форс-мажор;

• плановый овербукинг: отель, как и авиакомпании, сознательно продаёт больше мест, полагая, что по статистике определённый процент гостей не приедет. Практикуют, как правило, отели соответствующего уровня (не категории, а именно уровня, вне зависимости от количества "звёзд" на фасаде);

• наконец, чисто российское изобретение - "искусственный овербукинг" - вам подтверждают отель, зная, что в нём нет мест. Но нужно продать кресла в самолёте. По некоторым направлениям, на "пустом кресле", оператор потеряет больше, чем заранее забронирует вам другой отель, пусть даже дороже выбранного вами.

С другой стороны, вот пример из практики: начало сезона в Турции, две семьи выбрали экономичную "пятёрку" First Class в дальнем районе Махмутлар. Но у всех остальных кто прилетел этим рейсом в Анталью, были туры в отели не дальше Белека.

И чтобы не гонять автобус на лишние 100 км, туристам было предложено поселиться в выкупленных туроператором, но пустовавших на тот момент номерах отеля Papillon Ayscha (дай Бог, всем такой овербукинг).

Что делать

Первым делом необходимо понять, а стоит ли начинать "войнушку" заранее. Узнайте у гида, какой отель предлагает на замену туроператор, и обязательно и незамедлительно свяжитесь со своим турагентом.

В отличие от туроператора или местного гида, ваш менеджер всегда на вашей стороне, и сможет объективно оценить новое предложение. Как было сказано выше, в ряде случаев, заботясь о своей репутации, туроператор действительно предлагает вариант лучше, чем вы выбрали.

А тот отель, который встречающий гид предлагает сейчас вы перед бронированием тура и не рассматривали, так как он стоил дороже.

Если же предлагаемый вариант сомнителен, ваш менеджер начинает "беспокоить" российский офис туроператора, а вы со своей стороны, попробуйте вызвать сочувствие у фронт-офис менеджера на ресепшн предъявляя при этом своих пожилых или наоборот, совсем юных членов семьи на предмет невозможности их дальнейших передвижений.

Если это не срабатывает, а среди вашей группы есть товарищи по несчастью – попытайтесь устроить скандал на ресепшн.

Постепенно прибавляйте децибелов - большинству отелей ни к чему шумные демонстрации в холле. Но не переходите к каким-либо активным действиям, которые по местным законам можно было бы квалифицировать как преступные.

Ждите звонка от своего менеджера, так как в нормальном турагентстве за своих туристов "воюют" с туроператором до последнего.

И если в данном случае виноват именно отель, и в нём действительно на сегодня нет свободных номеров, то помимо предложенного туроператором одного-единственного варианта замены ваш менеджер попытается:

• во-первых, расширить список вариантов предложений по замене;
• во-вторых, выяснит, есть ли возможность вернуться в этот отель завтра-послезавтра, когда нужный номер освободится.

Разумеется, при условии, что вам такие переезды из отеля в отель подходят.

Если ничего из вышеперечисленного вас не устраивает – начинайте собирать доказательства для будущих длительных судебных тяжб: все бумаги, подтверждающие ваше проживание в другом отеле, фотографируйте недостатки номеров, территории, подтверждайте фотографии показаниями свидетелей, если таковые найдутся…. 

Другими словами всё то что поможет доказать, что в данном случае имело место: "…ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке" (ст. 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ").

Справедливости ради отметим что сегодня, в сравнение с периодом с 90-х и до середины "нулевых", овербукинг скорее исключение, чем правило.

Мы же рассказали это лишь потому, что такое возможно. И, такое редко, но случается. Редко, потому как "постоянство" в этом вопросе предвестник скорой "кончины" туроператора.

Рискованные даты и другое

Больше всего случаев овербукинга приходится на даты, совпадающие с местными праздниками в той или иной стране. Например: Ид аль-Фитр в мусульманских странах, или тайский Новый год.

Это объясняется тем, что из-за спроса среди местного населения цены на отели в эти дни повышаются. Да к тому же, местные платят наличными.

Потому, в попытке заработать, многие отели начинают "лукавить" со своими российскими партнёрами-туроператорами.

Впрочем, такие мелочи должен знать и помнить менеджер турагентства и исходя из этого – информировать вас о возможных нюансах перед бронированием.

Например, вам нужен тур в отель Plaza на 20-е число. У ведущего туроператора этот отель "в стопе", а вот у малоизвестного – он есть в продаже. Ваша настойчивая просьба агенту - бронировать, означает, что вы ставите на "зеро".

Забавное

Открытие в Хургаде отеля Steigenberger Aqua Magic планировалось в декабре 2013 года. Заранее бронировались номера, в том числе и скромные, категории standard.

Но в срок отель не открыли, а тех, кто прибывал, заселяли в соседний Steigenberger Al Dau Beach – один из лучших отелей Хургады. Никаких претензий со стороны туристов при таком овербукинге не было.

Затем, наконец, открылся и сам Aqua Magic. Но на момент открытия к приёму гостей так и не был готов корпус № 8 со стандартными номерами, и немцы стали заселять прибывающих "по стандартной цене" в номера более высокой категории. И вновь, никаких претензий.

Проблемы начались тогда, когда корпус № 8 "неожиданно" открылся, и туристов купивших тур с проживанием в стандартном номере стали размещать… именно в стандартные номера.